야콥의 법칙 — 사용자는 남의 사이트에서 산다

사용자는 하루의 대부분을 다른 서비스에서 보낸다. 그래서 그들이 아는 방식이 곧 그들이 기대하는 방식이다. 로고는 왼쪽 위(누르면 홈), 장바구니는 오른쪽 위, 밑줄 글자는 링크. 이 관습을 지키면 배우지 않고 쓰고, 어기면 하나하나 가르쳐야 한다.

• 관습을 깨는 건 지불이다. 깨서 얻는 게 학습 비용보다 클 때만 깬다. 대부분은 크지 않다.
• 혁신은 관습 위에서 한다. 익숙한 뼈대에 새로운 살. 전부 새로우면 사용자는 길을 잃는다.
• 같은 이유로 내부 일관성도 법이다. 한 화면에서 '확인'이 오른쪽이면 끝까지 오른쪽이다.