측정 — 감을 데이터로 바꾼다
"더 좋아진 것 같다"는 감상이다. UX는 측정할 수 있다. 과업 성공률(끝낸 사람 비율), 소요 시간, 이탈 지점(깔때기 어디서 새나), 재방문. 파는 화면이면 전환율(방문→구매)이 왕이다.
방문 1,000
판매 페이지 도달 440
↑ −56% — 제일 크게 새는 곳 = 제일 먼저 고칠 곳
구매 버튼 클릭 190
결제 완료 62
감으로는 버튼 색부터 바꾸고 싶지만, 숫자는 "방문→판매 페이지"부터 고치라고 말한다.
- 깔때기를 그린다. 유입 → 판매 페이지 도달 → 구매 버튼 클릭 → 결제 완료. 단계마다 몇 %가 남는지 본다. 고칠 곳은 감이 아니라 제일 크게 새는 단계다.
- 바꾸기 전 숫자를 적어 둔다. 전후 비교가 안 되면 개선인지 개악인지 영영 모른다.
- 한 번에 하나만 바꾼다. 셋을 동시에 바꾸면 뭐가 효과였는지 알 수 없다.
- 정량(숫자)과 정성(사용자의 말)을 겸한다. 숫자는 '어디서'를, 관찰은 '왜'를 알려 준다.
측정 없는 개선은 방향 없는 항해다 — 열심히 저어도 어디로 가는지 모른다.